Modelo de Calidad Total

¿Qué es calidad?

“La calidad es la satisfacción de las expectativas del cliente, a menor costo, con la adquisición de un producto libre de defectos que cumple con ciertas especificaciones”

• Sobre la definición anterior, la calidad debe poder medirse y así poder establecer un conjunto de parámetros y valores para luego comparar el producto elaborado con las exigencias de los clientes y saber si este producto cumple con sus expectativas.

Sus objetivos son: 

• Satisfacer las necesidades del cliente. 
• Fabricar los productos que los clientes deseen y adquieran gustosos. 
• Ganar la confianza de los clientes por medio de una garantía de calidad 
• Reducir los costos

Enfoque de Calidad de Deming

• Deming considera que el cliente es a quién están dirigidos los productos y es a quién se debe satisfacer, pero los empleados, aparte de prestar su conocimiento para elaborar los productos, deben ser considerados y tomados en cuenta, pues el alma de la organización son ellos, y por tanto, deben estar motivados para llevar a cabo su trabajo de calidad. 
• Defiende que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante la mejora continua. 
• Según Nebrera (Nebrera, 1999), la filosofía de Deming se fundamenta en 4 conceptos básicos: orientación al cliente, mejora continua, la calidad es determinada por el sistema y los resultados se determinan a largo plazo. 
• El premio de mayor prestigio dentro del mundo de la calidad lleva su nombre: Premio Deming.

Enfoque de Calidad de Deming

• Deming establece que la forma de solucionar los problemas es mediante la mejora continua y define el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar para explicar este concepto. 
• Cada día se deben mejorar los procesos poco a poco, sin efectuar cambios radicales, ya que éstos no tienen éxito en todos los casos. Una mejora continua también favorece la reducción de costos, debido a que se trabaja en pro de la prevención y no de la detección de fallas.

Conceptos Básicos del Siclo de Deming

Planificar 

• Decidir el propósito del equipo de trabajo 
• Determinar los cambios deseables. Qué datos hay disponibles? 
• Planear el uso de la información obtenida.

Hacer  

• Llevar a cabo (a pequeña escala) el cambio predeterminado.

Evaluar  

• Observar los efectos del cambio.

Accionar 

• Estudiar los resultados - ¿Qué aprendimos? - ¿Qué podemos predecir?

Aportaciones de Deming los catorce puntos para la gestión de calidad (Principios Básicos)

Los principios de Deming establecían que mediante el uso de mediciones estadísticas, una compañía ebria ser capaz de graficar como un sistema en particular estaba funcionando para luego desarrollar maneras para mejorar dicho sistema. A través de un proceso de transformación en avance, y siguiendo los Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales, las compañías estarían en posición de mantenerse a la par con los constantes cambios del entorno económico.

• Crear constancia de propósito para la mejora de productos y servicios. 
• Adoptar una nueva filosofía para una era económica nueva mediante el aprendizaje de responsabilidades por parte de la gerencia y su accionar en pos de un cambio. 
• Abandonar la dependencia de una inspección general para lograr calidad 
• No basar las operaciones comerciales en el precio; en cambio, minimizar el costo total y recurrir a proveedores individuales. 
• Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio para mejorar la calidad y la productividad, y para reducir los costos. 
• Introducir la capacitación mediante la práctica del trabajo 
• Instituir el liderazgo; la supervisión debería servir para realizar un trabajo mejor. 
• Alejar los temores para que todos puedan trabajar con eficacia para la organización. 
• Eliminar las barreras entre departamentos; investigación, diseño y ventas deben trabajar juntos para prever problemas de producción y uso. 
• Eliminar los slogans y metas numéricas para la fuerza de trabajo 
• Eliminar las cuotas o estándares laborales y la dirección por objetivos o metas numéricas. 
• Desterrar las barreras que quitan a las personas el orgullo por el trabajo bien hecho: trabajadores por hora; eliminar las clasificaciones anuales o por méritos y la gestión por objetivos. 
• Instituir una educación vigorosa y un programa de mejora personal. 
• Poner a trabajar a todos en la organización para llevar a cabo la transformación.

Enfoque de Calidad de Juran

• Juran revolucionó la filosofía japonesa de la gerencia de la calidad y fue el primero en incorporar el aspecto humano en la gestión de la calidad, lo que se designa hoy en día como Gerencia de la Calidad Total. 

Según Suárez (Suárez, 1992), las ideas más importantes de Juran, se resumen en cinco (5) principios:

• Espiral de progreso en calidad. 
• Secuencia de descubrimiento. 
• Acercamiento “proyecto por proyecto” a la mejora de calidad. 
• Principio de “poco vital y mucho trivial”. 
• Trilogía de la calidad.

Juran afirma que la calidad es el resultado de la interrelación de todos los departamentos dentro del espiral; es decir, la calidad es el resultado de la sinergia de una organización.

Enfoque de Calidad de Crosby 

• Crosby no creía que los empleados debían ser los primeros responsables por los errores que ocasiona una calidad débil. La acción ideal es el control preventivo de la calidad. 
• El fundamento anterior se resume en una de sus frases más famosas “hacer las cosas correctamente la primera vez”. Por ello, la alta gerencia debe comprometerse a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de este objetivo.

Según Suárez (1992), las ideas más importantes de Crosby se resumen en seis (6) principios:

• Hacer las cosas bien la primera vez. 
• Cero defectos.
•  Las cuatro máximas de la calidad. 
• Proceso de prevención. 
• Vacuna de la calidad.
•  Las seis “C”.

Enfoque de Calidad de Pillip B. Crosby

El mejoramiento de la calidad comienza con lo que Crosby llama las cuatro (4) máximas de la gestión de calidad:

• La calidad es la conformidad con los requerimientos.
•  El sistema que produce la calidad es la prevención. 
• La norma de la actuación es cero defectos (hacer las cosas bien la primera vez). 
• La medida de calidad es el precio de la no conformidad. 
• Para Crosby, la educación es un proceso multi-nivel que toda organización debe seguir y que ha llamado las seis “C”:

Phillip B. Crosby

Implementa la palabra de la PREVENCION como una palabra clave en la definición de la calidad total. Ya que él paradigma que Crosby quiere eliminar es el de que la calidad se da por medio de inspección, de pruebas, y de revisiones. Esto nos originaria perdidas tanto de tiempo como de materiales, ya que con la mentalidad de inspección esto está preparando al personal a fallar, así que “hay que prevenir y no corregir”. 

 Aquí se presentan los 14 pasos de Crosby, también conocidos como los 14 pasos de la administración de la calidad.

•  Compromiso en la dirección. 
• Equipos de mejoramiento de la calidad.  
• Medición de la calidad.  
• Evaluación del costo de la calidad.  
• Concientización de la calidad.  
• Equipos de acción correctiva.  
• Comités de acción. 
• Capacitación.  
• Día cero defecto.  
• Establecimiento de metas. 
• Eliminación de la causa de error. 
• Reconocimiento.  
• Consejo de calidad.  
• Repetir el proceso de mejoramiento de calidad

Enfoque de Calidad de Ishikawa

La noción de Ishikawa acerca del control de calidad en toda la organización se enfoca al servicio continuo al cliente. SkyMark (2000) afirma que para Ishikawa, el mejoramiento de la calidad es un proceso continuo y siempre puede traducirse en

“estar un paso adelante”.

Algunas de las ideas por las cuales es reconocido Ishikawa, las resume el Departamento de Industria y Comercio del Reino Unido (DTI, 1998) en cuatro (4) principios:

• Utilidad de las técnicas estadísticas para la gerencia de la calidad. 
• Círculos de calidad. 
• La calidad a lo largo del ciclo de vida de un producto. 
• Ampliación del ciclo de Deming.

Ishikawa considera que la calidad es un proceso continuo, a lo largo del ciclo de vida de un producto, no sólo durante la producción.

Enfoque de Calidad de Ishikawa

Ishikawa mostró la importancia de las siete (7) herramientas de calidad: histogramas, diagrama de causa y efecto, hoja de revisión, diagrama de Pareto, mapa de control, diagrama de dispersión y grafos.

Enfoque de Calidad de Ishikawa

Ishikawa explotó el concepto de los círculos de calidad; creyó en la importancia del apoyo y el liderazgo de la alta gerencia en una organización, y sugirió a los ejecutivos tomar los cursos de control de la calidad, sabiendo que sin el apoyo de la gerencia, estos programas fallarían. Ishikawa acentuó que se debe usar el compromiso de todos los empleados para alcanzar el máximo potencial de la organización y lograr el éxito.

Deming, Juran, Crosby e Ishikawa

• Coinciden en que la educación y el entrenamiento de los empleados de una organización son aspectos fundamentales para alcanzar la calidad.

• La motivación, la cooperación, la comunicación y el compromiso de la alta gerencia son también esenciales.

• Enfocan el concepto de calidad hacia la satisfacción de las necesidades del cliente y afirman que sólo un mejoramiento continuo garantizará el éxito.

Conceptos de Calidad.

Las definiciones de calidad están ordenadas por categorías de enfoque.

Basadas en la fabricación:

•  "Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o especificación". 
• “calidad (significa) conformidad con los requisitos”

Basadas en el cliente:

•    "Calidad es aptitud para el uso". 
• "Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer" 
• "Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto de principios, políticas, estructuras de apoyo y prácticas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida".  
• "Se logra la satisfacción del cliente al vender mercancías que no se devuelven a un cliente que sí vuelve".

Basado en el producto:

• "Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo deseado". 
• "La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado".

Basado en el valor:

•  "Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable". 
• "Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son:

o   el uso actual y

o   el precio de venta del producto".

Trascendente

• "Calidad no es ni materia ni espíritu, sino una tercera entidad independiente de las otras dos, aun cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe bien qué es". 

• "Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad... Calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo fraudulento".

Feigenbaum

Sostiene que los métodos individuales son parte de un programa de control. Feigenbaum, afirma que el decir “calidad” no significa “mejor” sino el mejor servicio y precio para el cliente, al igual que la palabra “control” que representa una herramienta de la administración y tiene 4 pasos:

• Definir las características de calidad que son importantes. 
• Establecer estándares. 
• Actuar cuando los estándares se exceden. 
• Mejorar los estándares de calidad.

 

Es necesario establecer controles muy eficaces para enfrentar los factores que afectan la calidad de los productos:

• Control de nuevos diseños.  
• Control de recepción de materiales  
• Control del producto.  
• Estudios especiales de proceso.

Costos de calidad

Estos costos se pueden definir como lo que una empresa necesita invertir de cierta forma para brindar al cliente un producto de calidad. De acuerdo con su origen se dividen en:

Costos de prevención.

Son aquellos en los que se incurre para evitar fallas, y los costos que estas puedan originar, prevenir más costos. Y se manejan conceptos como: costos de planeación, entrenamiento, revisión de nuevos productos, reportes de calidad, inversiones en proyectos de mejora, entre otros.

 

Costos de reevaluación.

Estos se llevan a cabo al medir las condiciones del producto en todas sus etapas de producción. Se consideran algunos conceptos como: inspección de materias primas, reevaluación de inventarios, inspección y pruebas del proceso y producto.

Costos de fallas internas.

Son los generados durante la operación hasta antes de que el producto sea embarcado, por ejemplo: desperdicios, reproceso, pruebas, fallas de equipo, y pérdidas por rendimientos.

Costos de fallas externas.

Son los costos que se generan cuando el producto ya fue embarcado, por ejemplo: ajuste de precio por reclamaciones, retorno de productos, descuentos y cargos por garantía.

Aportaciones de los Autores

Deming

Vivió la evolución de la calidad en Japón y de esta experiencia desarrollo sus 14 puntos para que la administración lleve a la empresa a una posición de productividad. Se instituyo el premio Deming en 1983 y desarrollo las 7 enfermedades mortales.

Crosby

Propuso el programa de 14 pasos llamado cero defectos. La calidad está basada en 4 principios.

• La calidad es cumplir los requisitos.

• El sistema de calidad es la prevención.

• El estándar de realización es cero defectos y

• La medida de la calidad es el precio del incumplimiento

Juran

La administración de calidad. Se basa en lo que llama la trilogía de Juran: planear, controlar y mejorar la calidad.

Feigenbaum

Introdujo la frase control de calidad total. Su idea de calidad es que es un modo de vida corporativa, un modo de administrar una organización e involucra la puesta en marcha.

Isikawa

Fue el primer autor que trato de destacar las diferencias entre los estilos de administración japonés y occidentales.

Su hipótesis principal fue diferentes características culturales en ambas sociedades.

Sus principales ideas se encuentran en su libro: Que es el control total de calidad

Para qué sirven las Teoría de la Organización?

Nos sirve para describir, comprender (entender cómo funciona una organización). Son una guía para tomar decisiones y lograr el éxito de nuestros objetivos.